当前位置 :主页 > 客户中心 >
中国邮政报
来源:http://www.teheperone.com 作者: * 发表时间 : 2018-04-21 11:01 * 浏览 :

  优质服务是企业的生命线,没有好的服务就不能赢得市场、不能赢得效益、不能提升企业形象。在日常工作中,新县邮政分公司始终将优质服务作为一项重要工作来抓,以客户为中心,牢固树立主动服务理念,全面推进优质服务工作,最终实现客户“零投诉”。

  “‘零投诉’,又是‘零投诉’,市分公司业务检查室通报表扬我们啦!”在3月20日周一办公例会上,河南省信阳市新县邮政分公司总经理李辉兴奋地对大家说道。这是从年初到3月20日,新县分公司实现了在旺季业务发展中客户“零投诉”,各项服务指标再次位列信阳市各县级分公司第一。

  新县分公司把抓好服务质量与文明建设统一起来,以网点转型为突破口,时刻秉承“以客户为中心”的理念,以提高客户满意度为原则,努力提升邮政服务水平。在一个人口不足30万的小县,新县分公司以优质的服务作出了大贡献。自2013年以来,连续4年服务质量位列信阳邮政第一;自去年二季度起到现在,客户有理由投诉为零。截至目前,该分公司完成代理金融总资产3.8亿元,一季度各项业务收入超千万元,增幅与上年持平。同时,收到客户感谢信和表扬电线人次。

  “随着社会经济发展步伐的加快,人们生活水平不断得到改善,对服务也提出了更高的要求。如何为客户提供更为优质的服务是企业未来与发展的主要因素。优质服务的体现就在于客户的评价,因此,从另一面来说,客户投诉量可以说是服务质量高低的具体体现。”李辉在分析如何提高客户满意度时如此表示。

  新县分公司紧紧围绕信阳市分公司关于“打基础,建平台,促转型”的工作要求,严格落实“建好一个群、实现两个双、讲好三堂课”的工作思,按照上层梳理构架、中层理清思及做好标准流程制定、支局做好执行落地的具体步骤,在去年三、四季度全面开展“新邮政”业务宣讲活动,每周一至周五由各部门分批次对业务知识、规章制度、服务礼仪进行宣贯,还将视频发往本单位微信群,然后由各支局组织员工以同样的方法进行宣讲,最后由当天的组织部门对宣讲的内容进行点评。虽然只有短短的几分钟,但丰富的内容推进了网点员工遵规守纪意识、开拓业务市场及营销技能的快速提升,为2017年一季度业务发展打好了基础。

  新县分公司业务检查室主任陈继松说:“为完善热点、难点问题处理流程,我们在各网点开通了局长热线,通过热线方式开展上下联动,使客户反馈问题及时得到解决,从而更好、更快地与客户近距离实现沟通。”在解决问题的同时,新县分公司也加大了责任追究及考核力度,会对客户反馈的问题及时进行调查、取证。若被认定为投诉,新县分公司将严格按照投诉的考核标准分别对相应责任人给予600元、2000元、5000元以及10000元不同档次的考核。目前,该分公司还没有1名员工被处罚。

  众所周知,邮政企业除了出售有形产品外,还要出售无形产品——服务,企业的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现,自上而下都要紧紧围绕“以客户为中心”的服务理念开展业务。

  网点人员客户,所以客户的满意度直接体现了一个网点的工作质量,但在实际工作中经常会遇到客户各种各样的抱怨或不理解。1月的一天,当天来新集镇营业所办理业务的客户不少,大堂经理一如往常正确引导客户取号、询问客户办理什么业务,并让客户在等候区等待叫号。而逻辑集中系统上线正在调试过程中,经常会出现网络不顺畅或其他问题,客户办理业务的时间也会随之延迟一些。这时,有一个客户大声地喊起来:“办理业务怎么这么慢,能不能多开几个窗口呀?”新集镇营业所大堂经理及保安人员发现后及时过来安抚客户,得知客户由于年纪大而且腿脚不太方便,临近过年购买年货需要办理存折取款业务。大堂经理及时将客户搀扶到VIP台席并开通了绿色通道为其快速办理了取款手续,同时,还向客户一再表示抱歉,客户的怒气瞬间得到化解,临走时还对大堂经理和保安人员连声道谢。

  陈继松介绍,其实像这样的情况在各网点经常发生,但如果这种事相关网点的大堂经理与保安人员未及时采取有效措施予以处理,就很容易让事态升级,从而很有可能造成客户投诉,当事者对于此类事情的处理恰当及时,不仅能够让客户满意,也能使邮政业务得到更好地发展。

  浒湾支局局长徐海玲说:“我们对客户反映的任何问题都很重视,同时还要求柜员、大堂经理在面对客户的抱怨及提出比较棘手的问题时,任何当事人都不能视而不见,漠然置之,也不能如临大敌,乱了阵脚,而是要坦然面对,正确处理,要及时将客户反映的问题放在首位迅速予以解决,单个网点无决的,要及时向支局长反映,同时向县分公司相关部门反映。这就要求网点员工必须严格落实首问负责制,能够及时解决客户的疑难问题,将问题解决在网点内,避免升级。”

  信阳市分公司副总经理乔同生在工作例会上不止一次强调,树立员工的主动服务意识,才能为客户提供全方位、高质量的服务,才能恰如其分地把握尺度,既原则,又有理有节,从而使真正意义上的优质服务深入。

  众所周知,客户来网点办理业务,都想获得满意的服务。因此,新县分公司也由从前的被动服务转变成主动服务,结合一季度金融业务发展的契机,从细节上满足客户需求,每天网点都能为客户提供干净、整洁的,每天不定时派专人查看ATM库存,余额无法满足时及时加钞,有效减少了客户在窗口的等待时间。客户到达网点后,大堂经理及时上前询问,了解客户需求,缩短了办理业务的时间,为客户提供方便、快捷的用邮体验。

  2月8日,新县又下了一场雪,虽然雪量不大,但气温比较低,尤其是对于山区来说更常冷,经过一晚的冰冻,山区的道上已经结冰,有些打滑。2月9日上午,陡山河支局局长游华丽站在营业厅大门前与客户打招呼,这时来了一个骑摩托车的客户,手上出现几处伤口,鲜血在流,衣服粘了许多杂物。游华丽发现后及时上前询问:“怎么弄的啊,流了这么多血。”客户说:“上结冰,骑车摔的。”游华丽赶忙进去找了一个脸盆,倒了些热水,让客户先清洗干净血污,清洗完后再向客户询问办理什么业务,了解后才知道客户以前办的保险到期了。于是,游华丽及时安排大堂为客户办理退保手续,客户办理完后连声道谢。虽然是小小的一盆热水,却表现了网点人员的主动服务意识。

  类似这样为客户主动服务的小事,在新县分公司各网点几乎天天都能发生。新县分公司正是让员工牢牢树立主动服务意识,真正以客户为中心,想客户之所想,急客户之所急,解决客户的实际困难,为客户带来上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助,进而将邮政业务的这个“大盘”真正做大做强。

  客户有理由投诉是企业发展的,如何做到“零投诉”,这就要求必须做到零,从严管理,加大违规问责力度。

  首先要针对客户、热点问题,制定严格的考核办法,有的放矢。其次要敢于揭短,不留死角。所谓“扫帚不到,灰尘不会自己跑掉”,明察是,是必要的声势,暗访才能了解真实症结所在。我们不是缺少解决问题的办法,而是缺少一种解决问题的态度。再其次要敢于碰硬,不讲情面,铁面。是用来约束人的,不是摆着看的,要做到有令必行,有禁必止,毫不迁就,要敢于动真,勇于碰硬,才能起到作用。

  处罚不是目的,管理重在日常。第一是教方法。授人以鱼,不如授人以渔。做好网点服务,必须加大合规经营的培训力度,尤其是对于代理金融、保险从业人员更要进行全面培训,使他们对各项做到真学、真懂、真会。第二是多提示。现在信息发达,手段多样,应该及时将本地或外地好的经验做法通过微信等方法扩散开来,引起大家重视并学习。第三是早预防。各个网点开好晨夕会,总结已有的经验,找出存在的不足,针对服务不规范、服务有差距的员工,一对一、手把手地他们改进。第四是勤交流。聘请培训师开展礼仪、心理疏导等培训,开展不定期服务质量交流活动,或集中剖析,或组织现场观摩,达到共同进步的目的。

  我们支局是河南省邮政分公司授予的百家示范窗口之一。创业容易守业难,一次出错十次也难以损失。尤其在农村,民风淳朴,但当地一家金融机构非法集资导致很多百姓血本无归,还有网上诈骗等事例,使得大家顿有“一朝被蛇咬,十年怕井绳”之感。我们宣讲这些身边发生的诈骗案例,就是赢取百姓的信任。邮政新推出什么好的产品我们就及时告诉他们,客户不满意的地方就是我们改进的方向。因此,爱护窗口就要像爱护自己的眼珠一样,只有把客户当亲人,才是立于市场不败之地的选择。

  首问负责制从领导班子开始,就是要求班子必须常怀、律己之明、报效之志以及之情,以高度的责任心、事业心、感来要求自己,坚定不移地执行各项规章制度,客户投诉必须终结于此。

  首问负责制从各级服务管理人员做起,就是必须勇于负责、绝对服从、说到做到,使各项制度落地生根。各级服务管理人员按照自己的职责,严格遵守各项服务规章制度,严禁纪律红线,做好合规经营,使投诉不出自己的“责任田”。

  首问负责制要求必须有跟进配套的监管措施,比如,认真做好各种服务,力戒态度暧昧、行动迟疑和坐等观望,在日常工作中做到凡事有章可循、凡事有据可查、凡事责任明确、凡事必须总结提升。监管人员对日常检查中发现的问题,要落实责任到人、整改到位,管理人员切实负起管理、教育、考核的责任,加强业务知识、技能培训,进一步提高员工职业素养和工作能力,把服务质量提升到客户满意的程度。这样才能使投诉无门、投诉无果得到很好的解决。